Online-Bestellungen richtig zurückschicken – Infos und Tipps

Online-Bestellungen richtig zurückschicken – Infos und Tipps

Der Online-Handel boomt schon seit längerem, hat in der Corona-Krise aber noch einmal zusätzlich Fahrt aufgenommen. Doch je mehr online bestellt wird, desto mehr Ware wird auch wieder zurückgeschickt. Das 14-tägige Widerrufsrecht macht es schließlich möglich, den Kauf zu stornieren, wenn die Bestellung nicht passt, nicht den Erwartungen entspricht oder eben einfach nicht gefällt. Doch die Rücksendung klappt nicht immer reibungslos.

Anzeige

Online-Bestellungen richtig zurückschicken - Infos und Tipps

Mitunter behaupten Online-Shops nämlich, die Ware sei unvollständig, beschädigt oder das Paket erst gar nicht angekommen. Auf diese Weise möchten die Händler den Kaufpreis zumindest anteilig einbehalten.

Wir haben Infos und Tipps zusammengetragen, wie der Kunde Online-Bestellungen zurückschicken und was er dabei sonst noch beachten sollte:

Online-Bestellungen richtig zurückschicken

Eine typische Situation geht so: Der Kunde bestellt drei Produkte. Als die Ware da ist, stellt er aber fest, dass ein Produkt davon seine Erwartungen nicht erfüllt und er ein anderes Produkt gar nicht mehr haben will.

Also übermittelt er dem Online-Shop das ausgefüllte Widerrufsformular und storniert darin diese beiden Artikel. Anschließend packt er die Ware in der originalen Verpackung zurück ins Paket und gibt die Sendung bei einem Versanddienstleister ab.

Ein paar Tage später meldet sich der Online-Shop und erklärt, dass er den Kaufpreis nicht erstatten kann, weil die Ware unzureichend verpackt war und deshalb beschädigt wurde. Oder er argumentiert, dass innerhalb der 14-tägigen Frist gar keine Rücksendung eingegangen ist.

Vielleicht stellt er aber auch nur eine Teilerstattung in Aussicht und zwar mit der Begründung, dass nur ein Artikel im Paket war oder bei der zurückgeschickten Ware Zubehör fehlt.

Im Nachhinein kann der Kunde schwer nachweisen, dass er die Ware vollständig und ordentlich verpackt zurückgeschickt hat. Natürlich kann er versuchen, den Online-Shop von einem ordnungsgemäßen Rückversand zu überzeugen. Doch die Praxis zeigt, dass eine Einigung oft erst dann möglich ist, wenn der Kunde Belege vorlegt.

Bei einem sehr niedrigen Bestellwert ist es vielleicht zu verschmerzen, wenn die Erstattung ausbleibt. Aber bei teureren Produkten und um sich unnötigen Ärger zu ersparen, sollte der Kunde Vorsorge treffen.

Dabei geht er am besten in vier Schritten vor:

  1. Bedingungen beim Widerruf prüfen: Noch bevor der Kunde etwas bestellt, sollte er nachschauen, welche Regeln für einen Widerruf gelten. Wer trägt die Kosten für den Rückversand? Ist die Adresse, an die die Ware zurückgeschickt werden muss, in Deutschland?

  2. Belege sammeln: Während der Kunde die Retoure verpackt und das Paket zuklebt, kann er Fotos machen oder ein Video aufnehmen. Dadurch hat er einen Beleg dafür, dass er die unbeschädigte Ware vollständig ins Paket gelegt hat. Eine andere Möglichkeit ist, dass er das Paket im Beisein eines Dritten packt. Im Zweifel kann diese Person als Zeuge dienen.

  3. Einsendebeleg aufheben: Der Kunde sollte sich einen Einsendebeleg aushändigen lassen, wenn er das Paket beim Versandunternehmen abgibt. Diesen Beleg sollte er dann auch gut aufheben. Generell ist ratsam, einen versicherten Versand zu wählen. Er ist zwar etwas teurer. Durch die Sendungsnummer kann der Kunde aber nachvollziehen, ob und wann das Paket zugestellt wurde. Auf gar keinen Fall sollte er das Paket unfrei verschicken. Denn viele Empfänger nehmen solche Pakete nicht an.

  4. Bezahldienst informieren: Hat der Kunde die Bestellung über einen Zahlungsdienstleister bezahlt, kann er diesen über die Rücksendung informieren. Oft kümmert sich dann der Bezahldienst selbst um die Rückbuchung der entsprechenden Beträge.

    Anzeige

Geht der Kunde so vor, ist er auf der sicheren Seite, falls sich der Online-Shop querstellen sollte. Denn er hat Belege dafür, dass er beim Rückversand alles richtig gemacht hat.

Aber:

Der Kunde sollte dem Online-Shop nur Kopien übermitteln. Die originalen Belege bleiben bei ihm.

FAQ zum Zurückschicken von Online-Bestellungen

Die klaren Regelungen zum Widerrufsrecht machen es eigentlich ziemlich einfach, von Online-Käufen zurückzutreten. Trotzdem treten immer wieder Schwierigkeiten und Unsicherheiten auf. Wir beantworten deshalb die häufigsten Fragen.

Wer bezahlt die Kosten für die Rücksendung?

Viele Online-Shops übernehmen die Rücksendekosten und stellen dafür auch die Versandetiketten zur Verfügung. Allerdings muss ein Online-Händler den Rückversand nicht bezahlen. Steht in der Widerrufsbelehrung, dass der Kunde die Kosten trägt, geht das Porto für die Rücksendung aufs Konto des Kunden.

Vor einer Bestellung sollte der Kunde prüfen, an welche Adresse eine mögliche Rücksendung geht. Befindet sich die Adresse im Ausland, ist der Rückversand deutlich teurer. Und wenn das Paket in ein Land außerhalb der EU geht, fallen womöglich auch noch Zollgebühren an.

Wer haftet, wenn die Rücksendung verloren geht?

Das Risiko auf den Versandwegen liegt gemäß § 355 Abs. 3 BGB grundsätzlich beim Verkäufer. Geht die Rücksendung unterwegs verloren, muss der Käufer den Schaden also nicht ersetzen. Er hat seine Pflicht erfüllt, sobald er das Paket an den Versanddienstleister übergeben hat.

Allerdings muss der Kunde nachweisen können, dass er das Paket auch wirklich abgeschickt hat. Wichtig ist deshalb, dass er sich einen Einsendebeleg ausstellen lässt und diesen gut aufhebt.

Warum will der Online-Shop den Grund für die Rücksendung wissen?

Aus rechtlicher Sicht muss der Kunde die Rückgabe nicht begründen. Warum er die Ware nicht behalten will, spielt für das Widerrufsrecht keine Rolle. Trotzdem fragen Online-Shops häufig nach dem Grund.

Hintergrund dazu ist, dass für sie das Retouren-Management auf diese Weise einfacher wird. So werden beschädigte Artikel direkt aussortiert. Ware, die in Ordnung ist, kann wieder in den Verkauf gebracht werden.

Bei Kleidung können die Shops das Feedback außerdem nutzen, um zum Beispiel in der Produktbeschreibung darauf hinzuweisen, wie das Produkt größenmäßig ausfällt.

Bis wann muss der Kunde die Ware zurückschicken?

Ab dem Moment, in dem der Kunde den Widerruf erklärt, hat er grundsätzlich 14 Tage lang Zeit, um die Ware zurückzuschicken. Viele Online-Shops räumen aber eine Rücksendefrist ein, die über die gesetzliche Regelung hinausgeht. Nähere Angaben dazu stehen in der Widerrufsbelehrung. Ist dort nichts weiter angegeben, gilt die gesetzliche Frist von 14 Tagen.

Wann muss der Online-Shop die Erstattung des Kaufpreises vornehmen?

Der Online-Shop hat 14 Tage lang Zeit, um den Kaufpreis für die stornierte Bestellung zu erstatten. Dabei läuft die Frist, sobald der Händler die zurückgeschickte Ware erhalten hat.

Mehr Ratgeber, Tipps und Anleitungen:

Thema: Online-Bestellungen richtig zurückschicken – Infos und Tipps

Anzeige
Redakteure
Twitter
Letzte Artikel von Redakteure (Alle anzeigen)

Veröffentlicht von

Redakteure

Benjamin Naue, 48 Jahre, Jurist, Sabine Scheuer, 41 Jahre, Rechtsberaterin, David Wichewski, 37 Jahre , Anwalt, sowie Ferya Gülcan Betreiberin und Redakteurin dieser Webseite, schreiben hier Wissenwertes, Tipps, Anleitungen und Ratgeber für Verbraucher zum Thema Verträge, Schriftverkehr und Recht.

Ein Gedanke zu „Online-Bestellungen richtig zurückschicken – Infos und Tipps“

  1. Normalerweise hat meine Tochter das Zurücksenden für mich übernommen, aber jetzt, wo sie zu ihrem Freund gezogen ist, muss ich mir das wohl oder übel aneignen… Ehrlich gesagt ist es mir etwas peinlich, sie deshalb anzuschreiben, oh je 🙂

Kommentar verfassen